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Einblick

Wo Menschen mit Menschen sprechen – die Kundenbetreuung der Triodos Bank

„Huch, ein richtiger Mensch …“ Manchmal sind die Anrufer richtiggehend überrascht, wenn sie das erste Mal bei der Triodos Bank anrufen. Denn unsere Definition von Service gründet sich nicht auf ständige Erreichbarkeit, sondern darauf, dass Menschen mit Menschen sprechen – ganz persönlich und immer individuell. Und deshalb haben wir auch kein CallCenter. Dafür aber eine Kundenbetreuung.

"Schön, dass du da bist. Bitte komm leise herein ..."

“Schön, dass du da bist. Bitte komm leise herein …”

Sieben Tage die Woche, 24 Stunden erreichbar – daran haben wir uns in vielen Fällen schon gewöhnt. Dafür nehmen wir endlose Warteschleifen mit nervtötender Musik, unterbrochen durch Durchhalteparolen aus dem Computer, in Kauf. Wenn wir durchkommen, begrüßt uns eine Stimme, bei der wir oft auch nicht ganz sicher sind, ob sie von einem Menschen oder Computer stammt. Und nach dem Auflegen bleibt dieses unbestimmte Gefühl, dass das Anliegen irgendwie nicht abgeschlossen ist.

Natürlich gibt es auch bei uns, wenn mal viel los ist, kleinere Wartezeiten. Das können auch wir nicht ganz vermeiden. Allerdings arbeiten wir ständig daran, diese Wartezeiten auf ein Minimum zu begrenzen. Das bekomme ich bei meinem Gespräch mit Michael Hahn, Leiter der Kundenbetreuung, auch zu spüren „Sorry, Kunde geht vor,“ lächelt er achselzuckend als er sieht, dass alle Kolleginnen und Kollegen im Gespräch sind und das Telefon klingelt und lässt mich mitten im Satz abbrechen.

Keine Skripte, keine Stoppuhr  – der Mensch im Mittelpunkt

Ohne Skript und ohne Stoppuhr.

Ohne Skript und ohne Stoppuhr.

Macht aber nichts. Schließlich muss ich für einen Besuch bei den sieben Kolleginnen und Kollegen der Kundenbetreuung nur eben über den Gang – und ganz leise die Tür öffnen.
Drinnen ist es fast schon gemütlich. Jeder Schreibtisch trägt eine individuelle Note, der gemeinsame Süßigkeitenvorrat ist mal mehr, mal weniger gefüllt und bei Fragen steckt man kurz die Köpfe zusammen. Auch mit den Kollegen der anderen Abteilungen. Schließlich sind wir alle ein Team.

Jeder Anrufer ist ein Mensch mit einem individuellen Bedürfnis. Das bedeutet zuhören, verstehen, betreuen. Und das ist eben unvereinbar mit Zeitdruck, Verkaufsdruck oder standardisierten Gesprächs-Skripten. Das spüren auch die Anrufer:

Teamarbeit.

Teamarbeit.

„Alles cool bisher, unkompliziertes Kontoeröffnungsverfahren, sehr freundlicher und kompetenter Telefonsupport über eine Festnetznummer, keine nervige Voicemail.“

„Die Mitarbeiter, mit denen ich bisher zu tun hatte, waren sehr freundlich und kompetent, haben mich gut beraten und ich fühle mich gut betreut.“

Um 8:30 Uhr wird montags bis freitags das Telefon eingestellt, um 18:30 abgestellt, am Wochenende ist es ganz aus. Denn auch die Kolleginnen und Kollegen der Kundenbetreuung sind Menschen, die ein Leben neben dem Beruf haben. Selbstverständlich sind Telefon-Banking und Notfallnummern auch danach noch erreichbar. Alle Servicezeiten und Nummern finden Sie auf unserer Website.

Das Lächeln gibt es kostenlos dazu.

Das Lächeln gibt es kostenlos dazu.

Übrigens: In Frankfurt können Sie auch gerne bei uns in der Mainzer Landstraße 211 vorbeikommen und persönlich mit uns sprechen: Montag bis Freitag zwischen 10 und 17 Uhr. Und natürlich sind wir auch auf verschiedenen Messen und Veranstaltungen quer durch die Republik. Termine und weitere Infos sind immer aktuell in unserem Kalender. Sie werden feststellen: Die Kolleginnen und Kollegen sind „live“ genauso freundlich wie am Telefon. Und das Lächeln gibt es ohne Zusatzkosten dazu.

 

Matthias Wachter, Publishing Manager bei der Triodos Bank, ist mal eben über den Gang gegangen und hat den Kolleginnen und Kollegen in der Kundenbetreuung ein paar Süßigkeiten stibitzt.

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